Tecnologia: ineficiência no atendimento ao consumidor

Posted by Raphael Roale on dezembro 02, 2008
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O avanço da tecnologia trouxe ao dia-a-dia dos brasileiros uma série de inovações como televisores com imagem e som de cinema, celulares com tv, acesso à internet sem fio através de notebooks cada vez menores. Mas quando estes aparelhos páram de funcionar, nos deparamos com transtornos imensamente complexos na hora de reclamar. É muito comum encontrar funcionários dos centros de atendimento que não fazem idéia de como funciona o aparelho novinho que você acabou de comprar.

Isso porque os centros de atendimento ao cliente são completamente ineficientes. Como pode um atendente estar ali sem poder ajudar o cliente a resolver o problema? Na maioria dos casos estes atendentes precisam dar suporte e resolver problemas de equipamentos que custam dezenas de vezes o seu salário, ou de serviços que ele mesmo não tem acesso.

Um amigo me contou que certa vez gastou R$ 400 na compra de um modem e passou a utilizar o pacote de banda larga 3G de uma operadora celular, ao custo de R$ 59,90 mesais para acesso ilimitado. Mas já no segundo mês de uso, a conexão que era estável ficou lenta e começou a falhar. Ele ligava no call center da operadora mas ninguém conseguia resolver o problema já que os atendentes não estão preparados para lidar com a nova tecnologia. Nem mesmo numa loja da operadora a coisa foi resolvida: os funcionários não sabiam como testar o modem, e para piorar o fabricante do equipamento era estrangeiro com apenas um distribuidor no Brasil. Resultado? Ele ainda paga as mensalidades sem poder usar o equipamento.

Este tipo de problema é muito comum entre os clientes de telefonia celular, TVs por assinatura e equipamentos eletrônicos de última geração. Os funcionários das centrais de atendimento muitas vezes não sabem como ajudar o cliente e se limitam a receber as reclamações. E as assistências técnicas também não estão capacitadas: muitas vezes o aparelho vai para o conserto e volta com o mesmo defeito.

E como resolver a situação? Treinamento? Escolha de pessoal qualificado apenas para dar o suporte correto aos produtos e serviços? Adquirir produtos tecnológicos apenas de fornecedores comampla rede de distribuição e assistência técnica?

Até lá, seguimos o calvário.

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