Mercado Consumidor

O método MAIS: Em qual patamar de atendimento você se enquadra?

Posted by André Vinícius on julho 31, 2010
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Em um mundo que os profissionais de marketing se empenham em entender e classificar cada tipo de cliente, nada mais justo que a mesma idéia seja utilizada para categorizar os vendedores em relação ao atendimento que estão realizando em suas empresas.

Com base em minhas avaliações, criei uma escala que classifica os profissionais de atendimento utilizando o método MAIS. Não se iludam achando que o MAIS sugere profissionais que sempre fazem mais pelo cliente. Entenda a sigla:

M – Medíocre

A – Atendimento sem sal

I – Iniciando uma melhoria

S – Superando expectativas

O “M” (Medíocre) serve para os profissionais que não fazem o “feijão com arroz” do atendimento. Estou falando daquela dicas que se aprendem em cursos, palestras e livros. Informações do tipo: “Sorria para o cliente”, “Agradeça”, “Seja simpático”. Não estou dizendo que isso deva ser deixado de lado, porém vale ressaltar que tais atitudes é obrigação de quem atende.

O “A” (Atendimento sem sal) se enquadra perfeitamente para a turma que só faz o ” básico”. Sabe aquele pessoal que faz as coisas porque é obrigação e não quer sair da zona de conforto? Estamos falando do colaborador que está na empresa para receber o salário. Prefere ficar no zero-a-zero. O mais importante é não receber críticas e nem elogios. Dessa forma, pode seguir mais um mês trabalhando e garantir o “pão e leite” das crianças.

O “I” (Iniciando uma melhoria) Este é o profissional que tem vontade de crescer mas lhe falta coragem para se destacar no atendimento. Ele até inicia uma cortesia a mais, procura ler algo que agregue valor ao cliente, mas peca pela falta de iniciativa. Este é o tipo do colaborador que tem uma ação reativa. Se o cliente sorrir pra ele, então ele dá um show. E se o cliente não lhe der brecha? Aí ele se fecha e faz o manjado “feijão com arroz”.

O “S” (Superando expectativas) é o profissional acima da média. Estima-se que apenas 10% dos colaboradores da empresa estejam neste patamar. Este é o tipo de atendimento que marca o cliente. Ele mostra atitude, vontade e empenho em resolver o problema do cliente.

Para que não tenha dúvida e saiba em qual patamar está você, seu colega de trabalho ou colaborador, preste atenção na seguinte situação:

O Cliente entra na loja e mostra interesse em comprar uma TV.

O atendente M (de “Medíocre”) pergunta ao cliente. “O que você quer?”. Se o cliente responder que gostou da TV, então ele diz: “O Paulo vai lhe atender. Este não é o meu setor”. Se a TV não tem mais no estoque, a resposta é: “Não tem mais esta TV. Qualquer coisa chama”.

O atendente A (de “Atendimento sem sal”) pergunta ao cliente. “Bom dia. Posso lhe ajudar?”. Se o cliente responder que gostou da TV, então ele diz: “Essa TV tem garantia de 4 anos, está na promoção, tem 42” e controle remoto”. Se a TV não tem mais no estoque, a resposta é: “No momento não temos mais esta TV. O senhor gostaria de ver outro modelo?”.

O atendente I (de “Iniciando uma melhoria”) pergunta ao cliente. “Bom dia. Essa TV é excelente. Tem vendido bastante.” Se o cliente responder que gostou da TV, então ele diz: “O produto tem garantia de 4 anos, funções integradas, opções de mostrar até 4 canais ao mesmo tempo, 42”, controle remoto, ajuste automático, sinal para TV digital”. Se o cliente fica quieto e não dá atenção, ele logo emburrado e vai para outro lado da loja.

O atendente S (de “Superando expectativas”) pergunta ao cliente. “Bom dia. Meu nome é Fulano e o seu nome? Seja bem-vindo a nossa loja. É uma satisfação tê-lo como cliente. Estou aqui para lhe orientar no que for preciso”. Logo em seguida, quebra o gelo dizendo “Permita-me o comentário, mas essa camisa é de muito bom gosto”.

O cliente fica entusiasmado com o comportamento do vendedor e informa que gostou de uma determinada TV para assistir aos jogos da Copa do Mundo. Então o atendente explica: “Essa TV é excelente. Tem vendido bastante, tem garantia de 4 anos, funções integradas, opções de mostrar até 4 canais ao mesmo tempo, 42”, controle remoto, ajuste de sintonia, sinal para TV Digital e explica todas as funções.

Em seguida explica o valor do investimento, condições de pagamento e para ganhar o coração do cliente diz: Eu tenho um outro modelo que possui um pouco mais de recursos (e explica cada um deles, é claro!), a garantia é de oito anos, tem vendido bastante, a marca é excelente e não houve reclamação desde que começamos a vender este modelo há 6 meses. E te mais! O senhor ainda economizará 20%.

O cliente compra o produto, dá um abraço no vendedor e vai para casa aguardar a entrega da TV para assistir os jogos da copa. Só que o atendente S (de “superando expectativas”) não se cansa de encantar os clientes e no dia da entrega envia um pacote junto com a TV. Ao abrir o pacote, o cliente encontra uma tabela com os jogos da copa do mundo, dias e horários. Além da programação esportiva completa para todos os eventos de forma que o cliente usufrua da TV e não perca nenhum lance. Uauuu! GOL DE PLACA!

A pergunta que não quer calar:

De qual vendedor o cliente vai se lembrar quando ligar a TV?

Qual vendedor, o cliente vai indicar para os amigos?

Qual vendedor ganha mais comissões no mês?

Qual vendedor vai garantir o emprego e receber propostas melhores?

Qual vendedor ganhou um cliente e fez um amigo?

Um forte abraço e sucesso…

André Vinícius é consultor, escritor, professor em temas relacionados ao desenvolvimento empresarial, pessoal e tecnologia. Para conhecer um pouco mais sobre André Vinícius, acesse o site www.andrevinicius.com . Siga-o no twitter: @professorandre.

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Seduzir para desprezar

Posted by André Vinícius on julho 29, 2010
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Valores astronômicos são gastos todos os dias com campanhas mirabolantes de marketing para atrair clientes. Empresas despendem grandes quantias para anunciar na mídia: Internet, TV, rádio, jornais, panfletagem e outros canais de comunicação.

Em um primeiro momento a campanha parece funcionar. As pesquisas apontam que um número maior de consumidores passa a conhecer a marca e as lojas recebem mais clientes interessados em adquirir os produtos.

Com o passar do tempo observamos que os resultados obtidos estão muito longe do que era esperado. A loja vendeu menos do que o previsto para aquela ação de marketing. Mas o que será que aconteceu? Onde nós erramos dessa vez? Investimos uma grande quantia na publicidade da empresa, possuímos bons produtos e mesmo assim o retorno não veio. Como isso é possível?

Situações como esta são muito mais comum do que imaginamos. O erro não está na publicidade ou no produto. O grande problema de muitos fracassos que ocorrem nas estratégias está no atendimento suicida que é responsável por destruir tudo que você planejou.

É como se você convidasse uma pessoa para sair, levasse ao melhor restaurante e causa-se uma excelente primeira impressão. Mas no dia seguinte, você simplesmente despreza a pessoa e diz que não quer mais manter contato.

É exatamente isso que os atendentes e vendedores despreparados fazem com nossos clientes. Eles simplesmente desprezam o nosso maior patrimônio e jogam fora o dinheiro investido para levar o cliente até a empresa.

Reclamam do baixo salário e da falta de vendas mas não se empenham para agradar ao cliente que com tanto custo foi convencido a dar uma oportunidade para que a empresa possa conquistá-lo. Discutem porque o Brasil perdeu o jogo mas não abrem a boca para dizer porque perderam o cliente. Caminham em direção ao grupinho de funcionários, mas não se empenham em ir ao encontro do cliente quando este entra na empresa.

Este é o atendimento suicida que consome seus recursos e mata sua lucratividade. Então eu pergunto: Até quando nossos clientes vão ser desprezados? Quando vamos deixar de rasgar dinheiro e converter campanhas de marketing em clientes? Pense nisso e vamos em frente!

André Vinícius é consultor, escritor, professor em temas relacionados ao desenvolvimento empresarial, pessoal e tecnologia. Para conhecer um pouco mais sobre André Vinícius, acesse o site www.andrevinicius.com . Siga-o no twitter: @professorandre.

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Ridicularizando o preço

Posted by André Vinícius on julho 08, 2010
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Uma das estratégias mais utilizadas na hora de negociar preços com o cliente é a ridicularização do investimento, ou seja, a redução do preço a um valor muito pequeno e que dá ao cliente a sensação de estar pagando menos. Muitas empresas têm se beneficiado desta estratégia para aumentar consideravelmente a sua carteira de clientes.

Vamos ilustrar este tema com alguns exemplos: Um vendedor que ofereça seguro para o automóvel do cliente por R$ 800,00 (oitocentos reais) anuais poderá obter melhores resultados ao pulverizar o investimento. Para isto, basta dividir o investimento pelo número de dias do ano:

R$ 800 / 365 dias = R$ 2,19 (dois reais e dezenove centavos) por dia!

O que você acha que agrada mais ao cliente: R$ 800,00 anuais ou R$ 2,19 por dia? Mesmo que as duas propostas sejam a mesma coisa, o cliente ficará mais feliz com a segunda opção. Como argumento o vendedor poderá perguntar ao cliente o que ele faz com R$ 2,19 por dia? O cliente dirá que este valor não paga nem uma lata de refrigerante ou um salgado. E o vendedor preparado dirá: “Com R$ 2,19 por dia, você protege o seu veículo contra furto e acidentes que além do transtorno trazem um prejuízo financeiro muito maior”.

Outro exemplo: Ao oferecer um curso ao cliente por R$ 100,00 (cem reais) mensais o mesmo pensará muito antes de fazer a matrícula visto que trabalha demais para conseguir este valor. Ao pulverizar o investimento substituindo o impacto dos R$ 100,00 por um valor diário talvez fique mais fácil para fechar o negócio.

R$ 100,00 / 30 dias = R$ 3,33 (três reais e trinta e três centavos) por dia.

Então fica mais fácil negociar com o cliente por que com R$ 100,00 ele faz muita coisa e com R$ 3,33 por dia não dá nem para comprar um lanche. Por este mínimo valor ele pode sonhar com a capacitação profissional e melhores oportunidades de vida. Ridicularize os preços e venda muito mais!

Sucesso e boas vendas!

André Vinícius é consultor, escritor, professor em temas relacionados ao desenvolvimento empresarial, pessoal e tecnologia. Para conhecer um pouco mais sobre André Vinícius, acesse o site www.andrevinicius.com . Siga-o no twitter: @professorandre.

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Tecnologia: ineficiência no atendimento ao consumidor

Posted by Raphael Roale on dezembro 02, 2008
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O avanço da tecnologia trouxe ao dia-a-dia dos brasileiros uma série de inovações como televisores com imagem e som de cinema, celulares com tv, acesso à internet sem fio através de notebooks cada vez menores. Mas quando estes aparelhos páram de funcionar, nos deparamos com transtornos imensamente complexos na hora de reclamar. É muito comum encontrar funcionários dos centros de atendimento que não fazem idéia de como funciona o aparelho novinho que você acabou de comprar.

Isso porque os centros de atendimento ao cliente são completamente ineficientes. Como pode um atendente estar ali sem poder ajudar o cliente a resolver o problema? Na maioria dos casos estes atendentes precisam dar suporte e resolver problemas de equipamentos que custam dezenas de vezes o seu salário, ou de serviços que ele mesmo não tem acesso.

Um amigo me contou que certa vez gastou R$ 400 na compra de um modem e passou a utilizar o pacote de banda larga 3G de uma operadora celular, ao custo de R$ 59,90 mesais para acesso ilimitado. Mas já no segundo mês de uso, a conexão que era estável ficou lenta e começou a falhar. Ele ligava no call center da operadora mas ninguém conseguia resolver o problema já que os atendentes não estão preparados para lidar com a nova tecnologia. Nem mesmo numa loja da operadora a coisa foi resolvida: os funcionários não sabiam como testar o modem, e para piorar o fabricante do equipamento era estrangeiro com apenas um distribuidor no Brasil. Resultado? Ele ainda paga as mensalidades sem poder usar o equipamento.

Este tipo de problema é muito comum entre os clientes de telefonia celular, TVs por assinatura e equipamentos eletrônicos de última geração. Os funcionários das centrais de atendimento muitas vezes não sabem como ajudar o cliente e se limitam a receber as reclamações. E as assistências técnicas também não estão capacitadas: muitas vezes o aparelho vai para o conserto e volta com o mesmo defeito.

E como resolver a situação? Treinamento? Escolha de pessoal qualificado apenas para dar o suporte correto aos produtos e serviços? Adquirir produtos tecnológicos apenas de fornecedores comampla rede de distribuição e assistência técnica?

Até lá, seguimos o calvário.

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Pesquisa: Empresas não sabem lidar com consumidor de baixa renda

Posted by Raphael Roale on outubro 20, 2008
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Recente pesquisa de mercado realizada pela Troiano Consultoria de Marca em parceria com o IBOPE Inteligência aponta que no Brasil as empresas não sabem lidar com os consumidores das camadas populares, de baixa renda, cuja renda familiar varia entre um e três salários mínimos, e que representam mais do que 60% da população do País. As empresas pecam no relacionamento com esse consumidor de baixa renda por puro preconceito. Para este brasileiro, o preço baixo não gera confiança e a qualidade é essencial na escolha do produto.

_Consumidor

A pesquisa analisou várias marcas de quatro categorias – operadora de telefonia celular, cerveja, restaurante de fast food e empresa financeira. À todos os entrevistados da pesquisa, foi pedido que pontuassem cada uma dessas marcas quanto às seguintes dimensões: qualidade, preço, distribuição, comunicação, marca e atendimento. Esses pontos geraram o que o estudo chamou de “índice de confiança”.

O resultado indicou que, dessas 64 marcas, apenas quatro atingiram níveis médios ou superiores de confiança. As pontuações variavam entre zero e cem. Somente quatro marcas ficaram com mais de 50 pontos, uma de telefonia celular, duas do ramo de restaurante fast food e uma de cerveja. Nenhuma marca do ramo financeiro atingiu os 50 pontos porque trata-se de um tipo de negócio que sempre causa “desconfiança natural”: por suas características, os bancos causam medo à população das camadas populares e insegurança, por conta dos juros cobrados. Porém, cada vez mais, as pessoas enxergam as instituições financeiras como um mal necessário.

E por que essas quatro marcas superaram os 50 pontos? Porque elas entenderam o que esse consumidor procura.

Veja o que os consumidores mais pobres desejam numa marca:

  • Desejo: As marcas precisam retratar o projeto de vida do consumidor, ou seja, que o transportam daquilo que são para o que querem ser;
  • Qualidade: Esse consumidor não abre mão de ter um produto de qualidade. Ele não pode arriscar em suas escolhas, porque não terá a chance de comprar outro produto. Se comprarem um sabão em pó ruim, terão que lavar roupa com ele o mês inteiro.
  • Preço Justo: Preço é relevante, mas não é o único critério, já que causa ceticismo. Caso o produto esteja com um preço baixo, mas o consumidor não tenha nenhuma referência positiva sobre ele, fica desconfiado. Ele prefere pagar um pouco mais por uma marca já consagrada entre seus conhecidos;

As marcas com maior nível de confiança são aquelas que mantêm investimento em comunicação, preferencialmente de duas vias. Ou seja, são marcas que estabelecem uma conversa com o consumidor.

Mas apesar de quase 70% das pessoas declararem ter dívidas no momento e de 58% estarem mais endividadas do que há dois anos, o consumidor de baixa renda está otimista. A pesquisa constatou que nem a inflação dos alimentos, enfrentada ao longo deste ano, nem a crise financeira mundial minaram o nível de consumo entre as camadas mais baixas da população. Parece que todos acreditam que Deus é Brasileiro e que a crise não chegará por aqui.

Via: Infomoney

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