Comportamento

Resiliência no Trabalho – Uma questão de Atitude

Posted by Raphael Roale on maio 11, 2009
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De acordo com a pesquisa realizada pela ISMA-BR, 70% dos brasileiros sofrem as conseqüências do stress. Destes, 30% são vítimas da Síndrome de Burnout, um termo psicológico que descreve o estado de exaustão prolongada e diminuição de interesse, especialmente em relação ao trabalho. O termo burnout descreve principalmente a sensação de exaustão da pessoa acometida.

Estudos também mostram que algumas pessoas passam pelo mesmo processo de pressão e adversidade no ambiente de trabalho, mas não entram no estado de estresse ou burnout, suportando a pressão mantendo-se equilibradas, isto é, sem quebras emocionais. Estas pessoas são chamadas de resilientes, pois possuem atitudes diferenciadas em relação às adversidades no trabalho ou na vida pessoal.

Resiliência é uma palavra que vem latim RESILIO, que significa “voltar ao normal”. O conceito foi criado em 1807 pelo cientista inglês Thomas Young, que fazia estudos sobre a elasticidade dos materiais. Mais tarde, a resiliência foi incorporada pela física como a capacidade que certos materiais têm de acumular energia quando submetidos a um esforço e, cessado o esforço, retornar ao seu estado natural sem sofrer deformações permanentes. É o que acontece com uma vara no salto em altura: quando o atleta toma impulso para saltar, a vara se curva, acumula energia, projeta o atleta sobre o obstáculo e depois retorna ao seu estado normal.

Nas últimas décadas do século 20, o termo resiliência foi abraçado pela psicologia, para denominar a capacidade que certas pessoas têm de sofrer fortes pressões ou situações de grande estresse e não quebrar emocionalmente. Na verdade estas pessoas se fortalecem neste processo, “acumulando energia” para assim como a vara do salto em altura, projetar-se para resolver as adversidades que estão passando.

O iatista Lars Grael é um exemplo de uma pessoa resiliente. No auge da sua carreira repleta de conquistas, teve sua perna decepada pela hélice de um barco, em um trágico acidente em 1999. Anos depois voltou a competir e ganhar medalhas. “O erro das pessoas, em geral é se voltar para trás”, disse Grael certa vez. “Se eu fosse comparar minha vida anterior com a que levo hoje, com certeza teria entrado em depressão. Mas não adianta olharmos para trás. Temos que lidar com o aqui e agora. Poderia ter sido pior, e tenho a obrigação de me sentir no lucro”.

Ser resiliente é uma questão de atitude, isto é, entrar em ação para solução das pressões e adversidades cotidianas. O profissional resiliênte não permite entrar na sintonia do medo e da tristeza, sentimentos estes que paralisam a pessoa impossibilitando a retomada para a ação. Não permitem também experimentar a energia da raiva, pois a raiva descontrolada apenas busca culpados em relação ao que se passa. O profissional resiliente primeiramente questiona o que deve ser feito para solucionar este problema, investigando várias opções, utilizando a sua flexibilidade e criatividade para sair do momento adverso. Concluído este processo ele entra em ação, pois agora ele tem a tal da MOTIVAÇÃO, isto é, motivos (adquirido no processo de pesquisa) para entrar em ação e fazer o que tiver que ser feito para minimizar ou até mesmo sair da adversidade.

Ricardo Piovan é palestrante e consultor organizacional. Diretor da Portal Fox, empresa especializada em consultoria organizacional, Coaching e treinamentos. Coordenador dos treinamentos Liderança Assertiva e Sprint Leader.

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O profissional resiliente “cava mais fundo”

Posted by Ricardo Piovan on março 30, 2009
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Na última semana eu estava num programa de entrevistas com meu amigo e palestrante Claudio Haddad quando ele relembrou uma história que aconteceu na depressão dos EUA.

Havia uma fazenda de ovelhas e o proprietário, senhor Yates, cavou um poço em busca de água e encontrou petróleo em suas terras. O achado trouxe grande satisfação ao dono das terras e resolveu temporariamente seus problemas financeiros.
Mas passado alguns meses o petróleo parou de sair e Yates fez uma série de perfurações até 4 mil pés, mas não encontrou nada. Yates desistiu e vendeu suas terras, pois não conseguia  sustentar a família.

O novo proprietário sabendo da história foi mais fundo, cavou 5 mil pés solo abaixo e adivinhem … O petróleo jorrou novamente, agora muito mais forte do que antes.

A analogia que quero fazer aqui é em relação as nossas dificuldades do dia a dia. Acredito que existem dois tipos de pessoas quando aparece algum tipo de desafio:

Existem as pessoas que cavam superficialmente:
Estes profissionais são aqueles que diante de um problema ou de uma meta mais complexa fazem o básico e quando as dificuldades aparecem no caminho permitem que o sentimento de medo paralise suas ações ou se apossam do sentimento de raiva, culpando o chefe, a empresa ou o governo por não conseguir fazer o que tem que ser feito. Elas simplesmente param, ou cavam pouco.

Existem as pessoas que cavam profundamente:
Já estes profissionais são diferentes, fazem de cada dificuldade um momento de aprendizado. Estas pessoas focam nos resultados e não nos problemas que aparecem no meio do caminho. Em meu livro sobre Resiliência no trabalho apresento um método de solução de problemas utilizado por Aristóteles, Dale Carnegie e Peter Drucker, no qual o foco sempre está na solução e não no problema em si, cavando profundamente até atingir o seu objetivo.

E você tem ido fundo para resolver seus problemas no trabalho, ou para alcançar as metas que a princípio parecem inatingíveis?
Veja três táticas apresentadas pelo estudioso Glenn Van para irmos mais afundo em nossos propósitos:

Pense alto:
Og Mandino observou “Suas únicas limitações são aquelas que você estabelece em sua mente, ou deixa que os outros as estabeleçam por você”. Não deixe que pensamentos medíocres te leve a resultados medíocres, pense alto, mire na lua, pois se você errar ainda estará entre as estrelas.

Tenha um desempenho melhor:
De acordo com Glenn existem dois tipos de patos, os patos dos charcos que ficam a beira do lago se chapinhando na lama para conseguirem o alimento e os patos mergulhadores, que mergulham até 150 pés para se alimentar das plantas que vivem no fundo do lago que são infinitamente mais nutritivas. Aventure-se, mergulhe fundo em atividades desafiadoras, estes desafios o farão buscar conhecimento para superá-los e com certeza você terá resultados cada vez maiores.

Prepare-se para ir mais fundo:
No auge do sucesso, a atriz Barbara Streisand decidiu produzir e dirigir o filme Yentl. “Para que fazer uma coisa dessas!?”, lhe perguntaram os amigos. “Não tem nada a ver com o desejo de ser famosa ou ganhar dinheiro.”, ela respondeu. “Eu já tenho tudo isso. Eu fiz o filme porque sonhei que havia morrido e Deus revelou meu verdadeiro potencial. Ele me falou sobre todas as coisas que eu poderia ter feito, mas não fiz porque tive medo. “Essa é a razão que me fez produzir Yentl, ainda que isso me custasse tudo que eu tinha.”

Streisand decidiu ir um pouco mais fundo.

Ricardo Piovan é palestrante e consultor organizacional. Diretor da Portal Fox, empresa especializada em consultoria organizacional, Coaching e treinamentos. Coordenador dos treinamentos Liderança Assertiva e Sprint Leader.

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Propaganda e marketing: Os 10 mandamentos

Posted by Raphael Roale on dezembro 09, 2008
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A Propaganda se faz de três modos: brincando, convencendo ou mandando. Brincando, envolvendo com sabores, sensações, emoções, convites, principalmente para produtos dirigidos aos sentidos (paladar, olfato, audição, visão). Convencendo, para produtos ou serviços que envolvem investimento, discernimento, ponderação. E mandando, para obrigações plenamente aceitas pelo público (vacine-se os filhos, pague com desconto até dia tal).

E, para fazer a coisa certa, conheça os 10 mandamentos da propaganda:

1. Não use não
Sempre é possível comunicar de forma positiva, até porque a forma negativa provoca rejeição consciente ou inconsciente. Se for um público adolescente, usar NÃO é o mesmo que usar SIM, pois o jovem tende a contrariar conselhos e instruções. Para esse público, dizer NÃO USE DROGAS, por exemplo, é o mesmo que dizer USE DROGAS.

Milhões são desperdiçados com propaganda negativa, muitas vezes para criar a “gracinha” ou a situação “interessante” a partir da qual o apelo publicitário será lançado. (No entanto, o negativo pode ser usado quando nega algo ruim, como em “amor não dói”. Ou quando o não se soma a outro não, positivando a idéia: “não tem nada melhor que…”. Mas, de resto, NÃO não é bom).

2. Simplifique
O uso de formas negativas vêm da mania de complicar em vez de simplificar. Para dizer “beba água que só faz bem”, o complicador pode dizer “água só enferruja ferro”, para concluir: “para gente, água só faz bem”. O negativo está na idéia de enferrujar, e para usar essa “criativa” idéia negativa, a mensagem complicou-se, em vez de ir direto ao assunto positivamente. Muita publicidade confunde criatividade com complicação.

3. Seja prático
A empresa está comemorando 50 anos, e a idéia é mostrar solidez, tradição e grandeza. Então gasta-se uma nota filmando todos os 500 funcionários cantando parabéns. Mas claro que apenas alguns aparecerão rapidamente na edição final, pois precisará também mostrar grandes cenas gerais até para justificar todo o trabalho e custos. E a idéia poderia ser passada, por exemplo, por apenas um casal de funcionários pioneiros falando da empresa e soprando um bolo com duas velinhas com os números 5 e 0. Criatividade é, antes de tudo, criar formas práticas e baratas de transmitir idéias e emoções fortes.

4. Evite trocadilhos
O trocadilho é a forma mais primária de humor. Não é à toa que os chatos usam tantos trocadilhos e com eles se encantam tanto. Suponhamos um banco querendo que os clientes valorizem seus talões de cheque entregues encapados e grampeados como antigamente (lembra?).

Bem, os trocadilhos óbvios com “cheque” serão “choque”, “achaque”, “chilique”… e, para fazer o trocadilho, dele extraindo uma gracinha qualquer, tempo será perdido com o intuito de “interessar” o público-alvo, como se as pessoas já não estivessem interessadas num produto ou serviço que lhes trará óbvios benefícios. Bastaria, por exemplo, mostrar funcionando o caixa especial para retirada dos talões de cheques, e dizer “talão de cheques do Banco Tal: valem respeito”. Os trocadilhos geralmente corroem a nobreza ou a dignidade da publicidade de produtos nobres e dignos.

5. Tenha o que comunicar
No exemplo anterior, para promover seu talão de cheques como diferencial em relação aos concorrentes, o banco precisou criar uma estrutura (talões grampeados, caixa especial para eles, com funcionários treinados para isso etc). Porque a publicidade é só a comunicação de decisões de marketing, que exigem estrutura e esforços para entregar à clientela um diferencial, seja no produto ou nos serviços, no preço ou nas condições.

Mas e a Coca-Cola, que só espalha sua logomarca por aí? Não está oferecendo nada novo, não é? No caso de produtos de consumo diário de massa, a logomarca tem a função de ativar o desejo de consumo do produto, que deve ser facilmente encontrável. Ou seja: mesmo neste caso, a publicidade está anunciando algo concreto, a onipresença do produto no mercado.

Mantenha-se na lembrança
No caso da Coca-Cola, a onipresença da marca é a chamada publicidade de manutenção, que de vez em quando é suplementada por publicidade de motivação na tevê etc, com filmes animadores do consumo usual e aliciadores de novos consumidores.

Mesmo o pequeno anunciante pode seguir a fórmula motivação/manutenção: uma publicidade que motive consumo ou procura, e depois manutenção da marca/slogan através de veiculações baratas (rodapé em vez de anúncio, textos-foguetes no rádio, patrocínio de eventos etc). O que não se deve fazer é anunciar intensamente numa temporada, depois passar muito tempo sem anunciar. Perde-se o efeito residual, enquanto ao contrário, mantendo sempre um resíduo no ar, a soma final dos resíduos será tornar a marca anunciada sinônimo de determinado produto ou serviço. Agências interessadas apenas em ganhar dinheiro querem só fazer campanhas, faturar “o bolo”, sem se preocupar com “as quireras” da manutenção.

7. Dispense polêmica
Propaganda polêmica ou impactante a qualquer custo se torna sucesso de repercussão na opinião pública e na imprensa, não necessariamente com adesão dos consumidores. Anunciar roupas de moda usando modelos visivelmente e expressamente aidéticos, por exemplo, poderá trazer máxima repercussão na imprensa, como intensa adesão de segmentos de público. Mas certamente também desagradará intensamente outros segmentos, e marcará a marca para sempre.

Publicidade é soma, não divisão. É para adesão, não para contradição. Raças, religião, machismo, sexismo, comportamentos ridículos, atitudes moralmente incorrretas, servem principalmente para comprometer a imagem da empresa ou produto. Pode-se, por exemplo, hoje agradar aos homens com propaganda machista, perdendo as mulheres, e amanhã, ao tentar agradar as mulheres, pode-se perder os homens e, provavelmente, também as mulheres definitivamente.

8. Esqueça os concorrentes
Os concorrentes devem ser lembrados no planejamento, desde o panorama de mercado às estratégias traçadas pelo marketing, e a publicidade deve ser dirigida taticamente contra os concorrentes e a favor da clientela, mas só isto deve transparecer: que é a favor da clientela.

O exemplo contrário a isso, mais radical, é a propaganda comparativa, explicitando os pontos de vantagem do produto ou serviço em relação aos do concorrente. “Nosso Carro tem bagageiro de tantos centímetros quadrados. O Carro Concorrente, apenas tantos centímetros”. O cliente ficará com vontade de conhecer melhor o Carro Concorrente para ver se tem vantagens também, e, na dúvida, lembrará de verificar uma terceira opção…

9. Cumpra o prometido
Pior que não fazer publicidade é não cumprir o prometido pela publicidade. Descontos devem ser reais. Ofertas devem ser em quantidade suficiente para não criar clientela frustrada. Serviços anunciados devem ser cumpridos como anunciados. Imagens devem ser reais. Nada mais frustrante que ver, ao vivo, uma poça dágua no lugar do lago anunciado…

Quem trata o público como imbecil, é um imbecil. Cedo ou tarde, e cada vez mais cedo graças à crescente exigência de qualidade do mercado, a empresa criadora/fraudadora de expectativas simplesmente quebra. (E o pior é que deixa resíduos de imagem negativa do produto ou serviço para as empresas concorrentes…)

10. Seja auto-sustentável
Já foi o tempo em que, com mercado plenamente consumidor da produção, as empresas tinham verba excedente para fazer publicidade institucional. Hoje, a publicidade tem de dar retorno de lucratividade ou, ao menos, se pagar com seus resultados de venda.

Isso só aumenta a necessidade de manter uma publicidade positiva, simples, prática, honesta, com vantagens reais para a clientela e custos que permitam lucro razoável, o que implica em controle de custos no produto ou serviço e na confecção e veiculação da publicidade. Aquela tintura de cabelos começou com publicidade em programas regionais de baixa audiência, até se tornar grande anunciante nacional, vendendo bem o que de bom tem para vender, o que é, em resumo, a publicidade.

Via: Observatório

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Tecnologia: ineficiência no atendimento ao consumidor

Posted by Raphael Roale on dezembro 02, 2008
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O avanço da tecnologia trouxe ao dia-a-dia dos brasileiros uma série de inovações como televisores com imagem e som de cinema, celulares com tv, acesso à internet sem fio através de notebooks cada vez menores. Mas quando estes aparelhos páram de funcionar, nos deparamos com transtornos imensamente complexos na hora de reclamar. É muito comum encontrar funcionários dos centros de atendimento que não fazem idéia de como funciona o aparelho novinho que você acabou de comprar.

Isso porque os centros de atendimento ao cliente são completamente ineficientes. Como pode um atendente estar ali sem poder ajudar o cliente a resolver o problema? Na maioria dos casos estes atendentes precisam dar suporte e resolver problemas de equipamentos que custam dezenas de vezes o seu salário, ou de serviços que ele mesmo não tem acesso.

Um amigo me contou que certa vez gastou R$ 400 na compra de um modem e passou a utilizar o pacote de banda larga 3G de uma operadora celular, ao custo de R$ 59,90 mesais para acesso ilimitado. Mas já no segundo mês de uso, a conexão que era estável ficou lenta e começou a falhar. Ele ligava no call center da operadora mas ninguém conseguia resolver o problema já que os atendentes não estão preparados para lidar com a nova tecnologia. Nem mesmo numa loja da operadora a coisa foi resolvida: os funcionários não sabiam como testar o modem, e para piorar o fabricante do equipamento era estrangeiro com apenas um distribuidor no Brasil. Resultado? Ele ainda paga as mensalidades sem poder usar o equipamento.

Este tipo de problema é muito comum entre os clientes de telefonia celular, TVs por assinatura e equipamentos eletrônicos de última geração. Os funcionários das centrais de atendimento muitas vezes não sabem como ajudar o cliente e se limitam a receber as reclamações. E as assistências técnicas também não estão capacitadas: muitas vezes o aparelho vai para o conserto e volta com o mesmo defeito.

E como resolver a situação? Treinamento? Escolha de pessoal qualificado apenas para dar o suporte correto aos produtos e serviços? Adquirir produtos tecnológicos apenas de fornecedores comampla rede de distribuição e assistência técnica?

Até lá, seguimos o calvário.

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Pesquisa: Empresas não sabem lidar com consumidor de baixa renda

Posted by Raphael Roale on outubro 20, 2008
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Recente pesquisa de mercado realizada pela Troiano Consultoria de Marca em parceria com o IBOPE Inteligência aponta que no Brasil as empresas não sabem lidar com os consumidores das camadas populares, de baixa renda, cuja renda familiar varia entre um e três salários mínimos, e que representam mais do que 60% da população do País. As empresas pecam no relacionamento com esse consumidor de baixa renda por puro preconceito. Para este brasileiro, o preço baixo não gera confiança e a qualidade é essencial na escolha do produto.

_Consumidor

A pesquisa analisou várias marcas de quatro categorias – operadora de telefonia celular, cerveja, restaurante de fast food e empresa financeira. À todos os entrevistados da pesquisa, foi pedido que pontuassem cada uma dessas marcas quanto às seguintes dimensões: qualidade, preço, distribuição, comunicação, marca e atendimento. Esses pontos geraram o que o estudo chamou de “índice de confiança”.

O resultado indicou que, dessas 64 marcas, apenas quatro atingiram níveis médios ou superiores de confiança. As pontuações variavam entre zero e cem. Somente quatro marcas ficaram com mais de 50 pontos, uma de telefonia celular, duas do ramo de restaurante fast food e uma de cerveja. Nenhuma marca do ramo financeiro atingiu os 50 pontos porque trata-se de um tipo de negócio que sempre causa “desconfiança natural”: por suas características, os bancos causam medo à população das camadas populares e insegurança, por conta dos juros cobrados. Porém, cada vez mais, as pessoas enxergam as instituições financeiras como um mal necessário.

E por que essas quatro marcas superaram os 50 pontos? Porque elas entenderam o que esse consumidor procura.

Veja o que os consumidores mais pobres desejam numa marca:

  • Desejo: As marcas precisam retratar o projeto de vida do consumidor, ou seja, que o transportam daquilo que são para o que querem ser;
  • Qualidade: Esse consumidor não abre mão de ter um produto de qualidade. Ele não pode arriscar em suas escolhas, porque não terá a chance de comprar outro produto. Se comprarem um sabão em pó ruim, terão que lavar roupa com ele o mês inteiro.
  • Preço Justo: Preço é relevante, mas não é o único critério, já que causa ceticismo. Caso o produto esteja com um preço baixo, mas o consumidor não tenha nenhuma referência positiva sobre ele, fica desconfiado. Ele prefere pagar um pouco mais por uma marca já consagrada entre seus conhecidos;

As marcas com maior nível de confiança são aquelas que mantêm investimento em comunicação, preferencialmente de duas vias. Ou seja, são marcas que estabelecem uma conversa com o consumidor.

Mas apesar de quase 70% das pessoas declararem ter dívidas no momento e de 58% estarem mais endividadas do que há dois anos, o consumidor de baixa renda está otimista. A pesquisa constatou que nem a inflação dos alimentos, enfrentada ao longo deste ano, nem a crise financeira mundial minaram o nível de consumo entre as camadas mais baixas da população. Parece que todos acreditam que Deus é Brasileiro e que a crise não chegará por aqui.

Via: Infomoney

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