Avaliação

Por que a maioria das avaliações de desempenho não funcionam?

Posted by Ricardo Piovan on setembro 30, 2011
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Não quero abordar aqui a questão da qualidade de execução, e sim a sistemática utilizada pelas empresas.

Na maioria das empresas que vou apresentar meus treinamentos e serviços da minha consultoria percebo que muitos RHs trabalham nas avaliações de desempenho apenas a parte de competências, isto é, elegem de cinco a dez competências por cargos e iniciam o processo de avaliação deixando de lado outro fator tão importante quanto os resultados, isto é o alcance ou não das metas.

Não há dúvidas que medir as competências é importante, mas precisamos medir o quanto cada profissional vem atingindo suas metas dentro de um período. Estas metas são estabelecidas no formato “top in down”, isto é, as metas de um líder são divididas entre os seus liderados e cada um será avaliado o quanto conquistou seus resultados.

Normalmente avaliamos o eixo do resultado em três níveis:

  • Não atingiu a meta – o profissional não fez as entregas estabelecidas ou não as desenvolveu no prazo estabelecido.
  • Atingiu a meta – Entregou os resultados no tempo e na qualidade esperada
  • Superou a meta – Entregou os resultados no tempo, ou antes do tempo, mas com um nível de qualidade maior do que se esperava.

Este conceito é chamado de “nine blocks”, isto é avalia-se num eixo ( Y ) as competências de um profissional e num outro eixo ( X ) os resultados deste profissional. Cruzando os dois resultados a pessoa avaliada cai num dos nove blocos de um gráfico e quanto mais próximo ele estiver do bloco nove, mais talentoso é este profissional, onde deveremos tomar medidas de retenção deste grande funcionário. Quanto mais próximo ele estiver do bloco número um, mais crítico é a sua situação necessitando de um trabalho de recuperação ou até mesmo troca deste profissional.

Acredito que definindo as competências necessárias para cada cargo, assim como o estabelecimento de metas claras e desafiantes para cada profissional, após determinado período podemos avaliar de forma mais assertiva o quanto o profissional traz efetivamente resultados para a empresa que trabalha, assim como para a sua própria carreira.

Ricardo Piovan é palestrante e consultor organizacional. Diretor da Portal Fox, empresa especializada em consultoria organizacional, Coaching e treinamentos. Coordenador dos treinamentos Liderança Assertiva e Sprint Leader.

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Por que as pessoas ATENDEM MAL os CLIENTES?

Posted by Ricardo Piovan on maio 19, 2010
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Não é raro observarmos funcionários errando ao atender mal um cliente, seja através da arrogância, displicência, falta de foco na solução da necessidade ou lentidão para resolver um problema, sem contar com a clássica dificuldade de comunicação, onde os colaboradores não compreendem corretamente o que o cliente está desejando.

A clássica frase “Freud explica” nunca foi tão verdadeira, pois o motivo do acontecimento dos pontos acima está ligado aos comportamentos das pessoas. Na nossa infância é moldada a base de nossa personalidade que refletirá as atitudes assertivas ou não do futuro, portanto o perfil comportamental definido na infância determina como me comportarei na vida adulta.

Em meus treinamentos de atendimento ao cliente adoto uma adaptação da teoria DISC, onde conscientizo as pessoas de suas virtudes e limitações comportamentais que estão ajudando ou atrapalhando o atendimento ao cliente. Após a aplicação de um teste as pessoas se identificam com um dos quatro perfis comportamentais existentes:

Guerreiro: Pessoas que possuem este perfil comportamental são rápidas e ágeis para resolver as necessidades ou problemas dos clientes, quando surge uma dificuldade elas arrumam uma forma de superá-la. Mas veremos que todos os perfis possuem pontos positivos e pontos limitantes, o guerreiro possui um sério problema de comunicação, pois como tem ansiedade em executar suas tarefas rapidamente ele pode não entender corretamente o que o cliente está querendo e com isto ele pode executar rapidamente algo errado. Outro ponto limitante deste perfil é a arrogância, pois ele “se acha” e sua prepotência pode desagradar o cliente e seus colegas de trabalho.

Influente: Este perfil é fantástico no que tange a dar atenção ao cliente, cativá-lo e deixá-lo a vontade. O influente é o boa praça e gosta de criar relacionamentos duradouros, uma ótima característica para atender bem o cliente. Mas seus problemas comportamentais podem comprometer o resultado, pois ele perde o foco facilmente, demorando a resolver um problema. Tem a mesma limitação em relação à comunicação que o guerreiro, pois escuta muito pouco o cliente e pode tomar decisões erradas ao buscar soluções.

Harmonioso: Os aspectos positivos deste perfil são a comunicação, pois ele compreende de forma clara as necessidades do cliente, são pessoas calmas e tranqüilas que demonstram total atenção ao cliente, além disto, são ótimos em momentos de conflito, pois compreendem os lados conflitantes e buscam soluções assertivas. O problema é que o harmonioso é tranqüilo de mais e isto o torna lento na execução das atividades e tempo é uma questão importante para os clientes. Outro aspecto limitante é que não gostam de mudanças não trazendo inovação para a empresa.

Perfeccionista: Como o próprio nome já diz estes são perfeitos, executam tarefa com maestria e excelência, são fantásticos comunicadores, pois compreendem claramente a necessidade do cliente assim como contribuem para que o resultado seja esplendoroso. As limitações estão na arrogância e prepotência, muitas vezes comprometendo uma boa relação com o cliente e com a sua equipe. Realizar as atividades no tempo certo também é um ponto de atenção, pois o perfeccionismo costuma demorar para acontecer.

Observando os perfis comportamentais acima você pode achar que estamos perdidos, pois todos eles têm pontos limitantes que podem atrapalhar o atendimento. A boa nova é que existem pessoas que conseguem equilibrar os perfis de forma consciente ou não, administrando seus pontos limitantes e ressaltando seus pontos positivos. Um guerreiro, que é rápido e supera dificuldades facilmente, pode, através da consciência, ficar atento a sua falha de comunicação e a sua potencial arrogância e trabalhar estes pontos até transformá-los nos pontos positivos do harmonioso por exemplo.

Treinamentos comportamentais focados para atendimento ao cliente disponibilizam as pessoas este autoconhecimento, promovendo assim mudanças comportamentais que nos transformam em profissionais mais preparados para atender bem os nossos clientes, pois eles são o maior patrimônio da empresa. Costumo invocar uma frase em meus treinamentos de um autor desconhecido que exemplifica bem o que estamos abordando: “Se não cuidares bem de seu cliente, alguém cuidará”.

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Feedback – Uma ferramenta para líderes e liderados

Posted by Ricardo Piovan on março 12, 2009
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Em minhas consultorias percebo o quanto os profissionais (Líderes e Liderados), perdem oportunidades de crescimento através do feedback, pois ambos entendem que o feedback é uma crítica ao trabalho executado, quando na verdade o feedback é um grande momento de reavaliação comportamental, possibilitando ajustes em nossas atitudes sendo mais assertivo nas execuções de nossas atividades.

Napoleon Hill menciona em seu livro “A Lei do Triunfo”, que as pessoas possuem 4 grandes medos na vida: medo da pobreza,  medo da morte,  medo de perder um grande amor e medo da crítica. Portanto, se entendermos que o feedback é uma crítica com certeza fugiremos dele. Não é a toa que a palavra feedback possui uma série de sinônimos como “crewback”, “crawback“, entre outros pejorativos nos quais fui censurado em mencionar pela revisora do artigo.

Acredito que quando estamos na posição de liderados devemos “honrar”, isto é, agradecer o feedback, pois ele pode nos mostrar problemas comportamentais que temos e não estamos percebendo.

De acordo com Freud e Carl Yung, nós conseguimos perceber apenas 10% dos nossos comportamentos, isto é, controlamos muito pouco do que fazemos, normalmente estamos no piloto automático, portanto, quem comanda nossas vidas são 90% de ações que não percebemos.

Agora, às outras pessoas percebem estes 90%, isto é, elas vêem nossos comportamentos assertivos ou limitantes e muitas vezes se beneficiam ou sofrem com eles, portanto, nada mais pertinente do que levar em consideração o que estas pessoas dizem sobre nossos comportamentos.

Bem, voltando à relação líder e liderado.

O líder percebe estes comportamentos que porventura estão impossibilitando a conquista de resultados do liderado, quando o liderado recebe um feedback sobre este assunto fica chateado com seu líder, que na verdade lhe deu uma grande ajuda para melhorar nas próximas atividades. Um dos grandes problemas deste momento é o líder, apesar de ter razão sobre o que está sendo dito, perde o equilíbrio emocional e não aplica o feedback corretamente e acaba aplicando um feedback ofensivo, que é entendido como crítica e conseqüentemente negado pelo liderado.

O contrário também é verdadeiro. Muitas vezes o líder nega o feedback recebido de um liderado, quando na verdade o liderado está sinalizando ao seu líder um comportamento que não permite uma sintonia maior com ele. Já falamos em artigos anteriores que um dos cinco fatores motivacionais para os funcionários é a empatia com a liderança, portanto, veja que o liderado está colaborando com o seu líder para consolidar esta empatia tão importante para a motivação da equipe.

Em nossos treinamentos sobre o tema trabalhamos os dois lados do feedback, isto é, a visão do líder e do liderado, para que ambos saibam aplicar corretamente a ferramenta e principalmente receber o feedback visando o processo de desenvolvimento.

Nos parágrafos acima destaquei apenas o feedback de desenvolvimento, isto é, quando há algo errado necessitando de correção. Mas não vamos nos esquecer do feedback positivo. Em um dos treinamentos que fiz, uma frase ficou muito marcada: “As pessoas precisam de carícias e reconhecimentos”. Não tenha dúvida que isto é real, o ser humano tem uma necessidade incrível de ser reconhecido quando acerta, portanto o feedback positivo é um ótimo recurso para motivar pessoas. Falar que elas estão no caminho certo ou que suas atitudes estão alinhadas com os objetivos da empresa, possibilita que as pessoas repitam estes comportamentos em todas as atividades que exercem.

James Hunter possui uma das mais célebres frases relacionadas a comportamentos: “Aquele que julgar que não tem nada a melhorar, coloque a arrogância no topo da lista, pois este será o primeiro ponto a reavaliar”. Aqui o autor do Best Seller “O Monge e o Executivo” deixa claro que todos, líderes e liderados, tem pontos a aprimorar e acredito que o feedback é uma ferramenta fundamental para este processo.

Ricardo Piovan é palestrante e consultor organizacional. Diretor da Portal Fox, empresa especializada em consultoria organizacional, Coaching e treinamentos. Coordenador dos treinamentos Liderança Assertiva e Sprint Leader.

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Feedback, dicas para uma boa avaliação

Posted by Raphael Roale on setembro 01, 2008
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_feedback É chegada a hora das avaliações de desempenho nas empresas, o chamado feedback, que geralmente acontece em 360 graus – em que colegas avaliam colegas, subordinados avaliam chefes e, a mais temerosa, chefes avaliam subordinados. É muito comum nas empresas que o pagamento de bônus, promoções, demissões e recolocações sejam com base nestes feedbacks.

Então esta é a hora que todos devem temer? Paparicar o chefe? Deixar de fazer aquelas brincadeirinhas irritantes com as colegas de trabalho? Gastar rios de dinheiro em bombons e almoços em restaurantes caros? Não necessariamente…

Se você é um gestor que acredita que estas rodadas de avaliações são apenas chatices que o RH da sua empresa inventa para ter o que fazer, ok. Pare por aqui. Existem opções mais interessantes e divertidas para ler no horário de almoço.

Mas se você é como este que vos escreve e enxerga nas avaliações uma poderosa ferramenta de melhoria no trabalho, nas relações entre as pessoas e – porque não? – no aumento dos seus ganhos, então continue a ler este artigo. Trago para você algumas dicas e considerações para tornar o processo de feedback eficaz e contínuo, principalmente se sua equipe é bastante heterogênea – como a minha.

Mostre que você acredita na avaliação

Mostre sempre que você valoriza o processo de avaliação. Descreva explicitamente os benefícios que resultam para você – como gestor -, para sua equipe e para toda a organização. Apresente os resultados do último processo, sejam eles bons ou ruins.

Seja um conselheiro e sirva de modelo ao outros

Reuna com sua equipe para os ajudar a compreender as avaliações que recebem, e sempre envolva-os na discussão das avaliações e de sua interpretação – sem deixar que as suas próprias opiniões predominem. Desmistifique o processo estando aberto ao feedback e ao auto-desenvolvimento, pedindo opiniões aos outros, incluindo subordinados e colegas.

Crie o hábito de ensinar a avaliar

Reserve tempo e recursos para ajudar os avaliadores e os avaliados a dar e a receber feedback. Isto consegue-se melhor em pequenos grupos e em pequenas doses, do que com programas formais de formação. Ou seja, avalie e seja avaliado ao longo do ano para ajustar o processo.

Dê a devida atenção às revelações

Preste atenção e dê visibilidade aos resultados que forem sendo revelados nas avaliações. Em geral aparecem grandes sugestões de melhoria nos processos, no seu trabalho ou para a empresa. Anote os assuntos que forem sendo revelados, e no final envie a todos a lista das sugestões. E não esqueça de acompanhar e promover as mudanças pertinentes.

Ah! E boa sorte.

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