Por que as pessoas ATENDEM MAL os CLIENTES?

Posted by Ricardo Piovan on maio 19, 2010
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Não é raro observarmos funcionários errando ao atender mal um cliente, seja através da arrogância, displicência, falta de foco na solução da necessidade ou lentidão para resolver um problema, sem contar com a clássica dificuldade de comunicação, onde os colaboradores não compreendem corretamente o que o cliente está desejando.

A clássica frase “Freud explica” nunca foi tão verdadeira, pois o motivo do acontecimento dos pontos acima está ligado aos comportamentos das pessoas. Na nossa infância é moldada a base de nossa personalidade que refletirá as atitudes assertivas ou não do futuro, portanto o perfil comportamental definido na infância determina como me comportarei na vida adulta.

Em meus treinamentos de atendimento ao cliente adoto uma adaptação da teoria DISC, onde conscientizo as pessoas de suas virtudes e limitações comportamentais que estão ajudando ou atrapalhando o atendimento ao cliente. Após a aplicação de um teste as pessoas se identificam com um dos quatro perfis comportamentais existentes:

Guerreiro: Pessoas que possuem este perfil comportamental são rápidas e ágeis para resolver as necessidades ou problemas dos clientes, quando surge uma dificuldade elas arrumam uma forma de superá-la. Mas veremos que todos os perfis possuem pontos positivos e pontos limitantes, o guerreiro possui um sério problema de comunicação, pois como tem ansiedade em executar suas tarefas rapidamente ele pode não entender corretamente o que o cliente está querendo e com isto ele pode executar rapidamente algo errado. Outro ponto limitante deste perfil é a arrogância, pois ele “se acha” e sua prepotência pode desagradar o cliente e seus colegas de trabalho.

Influente: Este perfil é fantástico no que tange a dar atenção ao cliente, cativá-lo e deixá-lo a vontade. O influente é o boa praça e gosta de criar relacionamentos duradouros, uma ótima característica para atender bem o cliente. Mas seus problemas comportamentais podem comprometer o resultado, pois ele perde o foco facilmente, demorando a resolver um problema. Tem a mesma limitação em relação à comunicação que o guerreiro, pois escuta muito pouco o cliente e pode tomar decisões erradas ao buscar soluções.

Harmonioso: Os aspectos positivos deste perfil são a comunicação, pois ele compreende de forma clara as necessidades do cliente, são pessoas calmas e tranqüilas que demonstram total atenção ao cliente, além disto, são ótimos em momentos de conflito, pois compreendem os lados conflitantes e buscam soluções assertivas. O problema é que o harmonioso é tranqüilo de mais e isto o torna lento na execução das atividades e tempo é uma questão importante para os clientes. Outro aspecto limitante é que não gostam de mudanças não trazendo inovação para a empresa.

Perfeccionista: Como o próprio nome já diz estes são perfeitos, executam tarefa com maestria e excelência, são fantásticos comunicadores, pois compreendem claramente a necessidade do cliente assim como contribuem para que o resultado seja esplendoroso. As limitações estão na arrogância e prepotência, muitas vezes comprometendo uma boa relação com o cliente e com a sua equipe. Realizar as atividades no tempo certo também é um ponto de atenção, pois o perfeccionismo costuma demorar para acontecer.

Observando os perfis comportamentais acima você pode achar que estamos perdidos, pois todos eles têm pontos limitantes que podem atrapalhar o atendimento. A boa nova é que existem pessoas que conseguem equilibrar os perfis de forma consciente ou não, administrando seus pontos limitantes e ressaltando seus pontos positivos. Um guerreiro, que é rápido e supera dificuldades facilmente, pode, através da consciência, ficar atento a sua falha de comunicação e a sua potencial arrogância e trabalhar estes pontos até transformá-los nos pontos positivos do harmonioso por exemplo.

Treinamentos comportamentais focados para atendimento ao cliente disponibilizam as pessoas este autoconhecimento, promovendo assim mudanças comportamentais que nos transformam em profissionais mais preparados para atender bem os nossos clientes, pois eles são o maior patrimônio da empresa. Costumo invocar uma frase em meus treinamentos de um autor desconhecido que exemplifica bem o que estamos abordando: “Se não cuidares bem de seu cliente, alguém cuidará”.

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